Umsichtige Kommunikation kann gebeutelter Tourismusbranche auf die Beine helfen:

Persönliche Botschaften gegen Terror Angst

Unternehmensberater Höbel warnt beim Tourismusforum vor falschen Signalen durch Reiseverbote, Stellenabbau und Preisdumping - Fürsorge für Kunden wird honoriert

München (28. November 2001) – „Wir haben keine Sicherheitskrise, sondern leiden unter den Folgen einer massiven Vertrauenskrise“. So begründete der Frankfurter Unternehmensberater Peter Höbel beim „Münchner Tourismusforum 01“ der Fachhochschule für Tourismus vor Reisefachleuten und Medien die massiven Einbrüche in der Branche. Die eigentliche Krise nach den Anschlägen des 11. September sei in den Köpfen entstanden und müsse folglich in den Köpfen gelöst werden. „Die verunsicherten Menschen warten jetzt weniger auf rationale Erklärungen, als auf Zeichen der Hinwendung, Geborgenheit und Sympathie“, sagte der Geschäftsführer von crisadvice. Eine Schlüsselrolle, Vertrauen wieder herzustellen, spiele dabei Krisenkommunikation. Reiseverbote, Stellenabbau oder Preisdumping hingegen, so der Krisenmanager, seien wegen ihrer falschen Signalwirkung kontraproduktiv. Höbel zeigte sich optimistisch, daß sich trotz der scharfen Einschnitte „die Lage wie nach dem Golfkrieg 1991 bereits nach sechs bis acht Monaten wieder bessern wird“. Dafür sprächen einige Parallelen.

„Objektiv gehören Flughäfen und Flugzeuge heute zu den sichersten Orten der Welt“, ist sich Höbel sicher Die Ängste stünden in keinerlei Verhältnis zur tatsächlichen Bedrohungslage. Dies sei verständlich, wenn man zugrunde legt, daß schon im Normalfall bis zu 60 Prozent der Passagiere unter mehr oder weniger ausgeprägten Flugängsten litten. Paradoxe Situation: Nach Erkenntnissen von crisadvice-Psychologen führt die zur Beruhigung gedachte TV-Berichterstattung über Sicherheitsmassen nicht zum Abbau der allgemeinen Ängste. Vielmehr werde das latente Unbehagen durch die Konfrontation mit Bildern von Stacheldraht, Hundestreifen und schwer bewaffneten Polizisten noch verstärkt. Verlorene Kunden in Luftverkehr und Touristik, so Höbels Überzeugung, könnten nur durch starke persönliche Botschaften zurückgewonnen werden. Die grundlegenden Konzepte hierfür seien bereits vor zehn Jahren entwickelt und erfolgreich eingesetzt worden.

An die Vertreter betrieblicher Reisestellen appellierte Höbel in München, eventuelle Verbote von Flugreisen für Manager zu überdenken: „Hier wurden hilflose Panikreaktion einseitig auf ein Verkehrsmittel fokusiert“. Niemand komme auf die Idee, in Deutschen Großstädten die Arbeit in Büros oberer Etagen exponierter Bürotürme einzustellen, obwohl sich auch dort tausende von Mitarbeiter aller Hierarchieebenen verunsichert fühlten. Da sich das Bedrohungspotential durch Terrorismus auf praktisch alle Lebensbereiche ausgeweitet habe, würden sich die Menschen an ein Leben mit allgemein erhöhter Wachsamkeit und schärferen Sicherheitsvorkehrungen gewöhnen.

Für problematisch hält Peter Höbel auch das Verhalten von Unternehmen, die über aktuelle Kapazitätsanpassungen hinaus von langer Hand geplante oder längst fällige Sanierungsmaßnahmen dieser Tage mit der Begründung „Terrorfolgen des 11. September“ durchzögen. Der vermeintliche Vorteil, öffentlichem Gegenwind zu entgehen, werde mit zusätzlicher Verunsicherung und Vertrauensverlust für die ganze Branche teuer bezahlt, warnte Höbel. Es bestehe die Gefahr einer unnötigen Abwärtsspirale, die vertrauensbildende Maßnahmen auch anderer Unternehmen unterlaufe.

Billigangebote, so das dritte Beispiel des Krisenexperten, seien kein Heilmittel aus der Krise in der Reisebranche. „Wenn Menschen aus Furcht vor Anschlägen Auslandsreisen meiden, werde deren Angst selbst mit Gratistickets nicht überwunden“, meint Höbel. Nutznießer einer Billigpolitik seien daher nur Kunden, die ohnehin gereist wären. Logischen Folge: Weiterer Ertragsverfall anstelle einer Belebung des Marktes.

Vor rund 150 Teilnehmern des Tourismusforums führte crisadvice-Geschäftsführer Höbel aus, daß Krisenmanagement und Krisenkommunikation heute sinnvoll integriert als konsequenter Bestandteil des Qualitätsmanagements begriffen werden müsse - auch wenn dies in wirtschaftlich schwierigen Zeiten möglicherweise zusätzliches Geld koste. „Die Verbraucher sind einerseits zunehmend kritischer und konfliktbereiter, aber auch offener im Dialog“, führte Höbel aus: „Fürsorge wird belohnt, jede Nachlässigkeit aber straft der Kunde ab“. Dies gelte für kleiner Zwischenfälle ebenso, wie für Groß-Schadensereignisse.

Praktisch bedeute das für die Unternehmen

· bereit zu sein, direkt Verantwortung zu übernehmen, auch wenn das konkrete Verschulden an einen Zwischenfall letzlich bei anderen liegt,

· permanent mental auf sofortiges Handeln eingestellt sein,

· alle Geschäftsbereiche in die personellen, technischen und strategischen Vorbereitungen auf Krisensituationen miteinzubeziehen und Konfliktfelder schon im Vorfeld zu bereinigen,

· und stets die Menschen - Kunden wie Mitarbeiter - in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen.

Die Frankfurter Unternehmensberatung crisadvice bietet als erste deutsche Firma integriertes Krisenmanagement. Langjährig praxiserprobte Krisenkommunikations-Experten, Trauma- und Luftfahrt-Psychologen, Logistiker und spezialisierte Rechtsanwälte arbeiten Hand in Hand, um die bei herkömmlichen Kriseneinsätzen oft schädlichen Schnittstellen-Verluste zu vermeiden.

Das Dienstleistungsspektrum von crisadvice reicht von Risikoanalysen über Konzepte, Training, Krisensimulation in der Vorsorge bis hin zu Task-Force-Einsätzen und der Unterstützung von Krisenstäben im Ernstfall. Gemeinsam mit der Touristik Assekurranz Service GmbH (TAS), einer Tochter der Europäischen Reiseversicherung, hat crisadvice das Produkt „CriseAssist“ entwickelt, das erstmals auch mittelständischen Reiseunternehmen professionelles Krisenmanagement zu moderaten Preisen ermöglicht.

Zu den Kunden der in der Regel diskret im Hintergrund agierenden Frankfurter Krisenmanager zählen vorwiegend Touristik- und Transportunternehmen, Flughafenbetreiber und Airlines.